Zakladateľ a riaditeľ Amazonu Jeff Bezos, ktorý je v súčasnosti druhým najbohatším človekom na svete, si dobre uvedomuje dôležitosť spätnej väzby od svojich zákazníkov. Keď totiž od zákazníka obdrží sťažnosť, okamžite takýto e-mail preposiela zodpovednému zamestnancovi v Amazone, pričom k nemu pridá len jeden znak:
„?“
Človek, ktorý takýto e-mail s otáznikom obdrží, má iba niekoľko hodín na to, aby klientov problém vyriešil.
To ale nie je všetko.
Zároveň musí Bezosovi vysvetliť, ako k takejto situácii vôbec došlo. V pozore tak nie je iba jedna osoba, ale celý tím, ktorý na Bezosov e-mail hľadá správnu odpoveď.
Ako Bezos uviedol počas jedného rozhovoru, stále ma zverejnenú e-mailovú adresu, na ktorú mu môžu zákazníci písať s ich sťažnosťami či postrehmi. Hoci na tieto e-maily neodpovedá sám, osobne ich ale všetky číta.
Manažéri priznávajú, že takýto e-mail je pre nich priam „nočnou morou“ a aby všetko dôkladne preskúmali, veľakrát musia pracovať po nociach či cez víkendy.
Každopádne, Bezos vie, že práve toto je spôsob, ako sa čo najviac priblížiť k zákazníkovi. Aj keď sa dostáva k mnohým firemným údajom a sám má viacero metrík, práve správy od klientov mu ponúkajú pohľad z prednej línie. Ak všetky jeho údaje hovoria jednu vec, no niekoľko zákazníkov hovorí niečo iné, tak verí zákazníkom.
20 motivačných citátov, ktoré váš život zmenia k lepšiemu